- CEO Amazon Jeff Bezos masih secara pribadi membaca email keluhan pelanggan yang dikirim kepadanya, meskipun dia tidak membalas banyak dari mereka, katanya selama wawancara di atas panggung hari Jumat.
- Seringkali dia akan meneruskan email tersebut ke eksekutif yang bertanggung jawab, dengan satu karakter: tanda tanya.
- Manajer yang menerima email kemudian siap untuk meninggalkan semuanya, meneliti situasinya, dan menulis tanggapan yang dibuat dengan baik.
CEO Amazon Jeff Bezos memiliki kebiasaan buruk mengirimi para eksekutifnya email yang memiliki satu karakter: tanda tanya .
Ketika eksekutif mendapat email dari Bezos yang hanya berbunyi '?' mereka tahu bahwa Bezos mengkhawatirkan sesuatu karena pelanggan mengeluh, Bezos menjelaskan selama wawancara di atas panggung di Pusat Kepresidenan George Bush pada hari Jumat.
'Saya masih memiliki alamat email yang dapat digunakan pelanggan untuk menulis,' kata Bezos. Meskipun dia biasanya tidak menjawab email itu sendiri, dia membacanya.
'Saya melihat sebagian besar email itu. Saya melihat mereka dan saya meneruskannya ke eksekutif yang bertanggung jawab di area tersebut dengan tanda tanya. Ini singkatan [untuk], 'Bisakah Anda melihat ini?' 'Mengapa ini terjadi?'' kata Bezos.
Mendapatkan email seperti itu adalah hal yang cukup umum di Amazon, dan itu juga masalah besar. Eksekutif, pada gilirannya, akan sering meneruskannya ke manajer yang bertanggung jawab atas area yang akan melihat email dengan hati yang tenggelam, salah satu dari mereka baru-baru ini memberi tahu kami.
hubungan pria kanker wanita sagitarius
Itu karena manajer kemudian siap untuk melepaskan semuanya, menyelidiki, dan kembali dengan jawaban. Terkadang itu berarti banyak penelitian selama malam dan akhir pekan, manajer Amazon baru-baru ini memberi tahu kami.
Tapi Bezos melihat alamat email itu, jeff@ amazon.com , sebagai cara untuk tetap dekat dengan pelanggan, yang mungkin sulit dilakukan sebagai eksekutif yang jauh dari layanan pelanggan sehari-hari dan melihat perusahaan sebagian besar melalui data dan laporan.
'Kami memiliki banyak metrik,' jelas Bezos. 'Ketika Anda mengirimkan miliaran paket per tahun, Anda memerlukan data dan metrik yang baik: Apakah Anda mengirimkan tepat waktu? Pengiriman tepat waktu ke setiap kota? Ke kompleks apartemen? ... Apakah paket memiliki terlalu banyak udara di dalamnya, kemasan boros?'
Jadi keluhan pelanggan itu memberinya wawasan garis depan. Jika semua datanya mengatakan satu hal dan beberapa pelanggan mengatakan sesuatu yang lain, dia percaya pelanggan.
'Hal yang saya perhatikan adalah ketika anekdot dan data tidak setuju, anekdot biasanya benar. Ada yang salah dengan cara Anda mengukurnya,' jelasnya.
Ini adalah salah satu cara Bezos mengungkapkan apa yang dia sebut sebagai salah satu nilai terpenting Amazon: obsesi pelanggan.
'Kami membicarakannya, pelanggan obsesi, sebagai lawan dari saingan obsesi,' katanya. Seringkali perusahaan mengatakan mereka fokus pada pelanggan, tetapi mereka benar-benar menghabiskan sebagian besar energi mereka untuk bereaksi dan berbicara tentang pesaing.
'Jika seluruh budaya Anda terobsesi dengan pesaing, sulit untuk tetap termotivasi jika Anda berada di depan. Sedangkan pelanggan juga tidak puas, selalu tidak puas, selalu ingin lebih. Jadi tidak peduli seberapa jauh Anda berada di depan pesaing, Anda tetap berada di belakang pelanggan Anda. Mereka selalu menarikmu,' katanya.
Postingan ini awalnya muncul di Orang Dalam Bisnis.
