Seperti yang diceritakan kepada Max Chafkin
Industri:Eceran
2006 Inc. 500 Peringkat:79
Pertumbuhan Tiga Tahun:948%
Pada tahun 1998, Tony Hsieh yang berusia 24 tahun menjual perusahaannya, pengiklan Internet LinkExchange, ke Microsoft seharga 5 juta. Setahun kemudian, dia bertemu dengan pengusaha yang lebih muda lagi, Nick Swinmurn, yang memiliki gagasan yang tidak akan disentuh investor: menjual sepatu di Internet. Tapi Hsieh (diucapkan shay ) tertarik dan menginvestasikan 0.000 di ShoeSite.com (mereka segera mengubah nama menjadi Zappos, setelah sepatu , yang merupakan bahasa Spanyol untuk 'sepatu'). Dalam waktu enam bulan, dia dan Swinmurn menjalankan pertunjukan bersama. Awal tahun ini, Swinmurn pindah, meninggalkan Hsieh di pucuk pimpinan sebuah perusahaan yang memiliki penjualan sebesar 2 juta pada tahun 2005.
Saya hampir menghapus pesan suara. Nick meninggalkan pesan yang mengatakan dia ingin memulai sebuah perusahaan yang menjual sepatu secara online. Saya tidak berpikir konsumen akan membeli sepatu yang tidak terlihat, dan Nick tidak memiliki latar belakang alas kaki. Kedengarannya seperti anak poster dari ide-ide Internet yang buruk.
Tapi tepat sebelum saya menekan Hapus, Nick menyebutkan ukuran pasar sepatu ritel-- miliar. Dan yang lebih menarik adalah 5 persen sudah dilakukan melalui katalog mail order. Itu membuatku penasaran. Awalnya, saya hanya seorang penasihat. Tapi aku tersedot.
Kami semua duduk-duduk suatu hari berbicara tentang apa yang kami inginkan untuk diwakili oleh merek Zappos. Kami memutuskan untuk memberikan layanan terbaik; kami berkata, 'Kami adalah perusahaan jasa yang kebetulan menjual sepatu.' Tetapi agar itu terjadi, kami harus mengontrol seluruh pengalaman pelanggan. Kami memperluas gudang menjadi 77.000 kaki persegi dan berhenti mengirim produsen langsung ke pelanggan. Itu adalah waktu yang menakutkan--pengiriman drop adalah 25 persen dari pendapatan, dan kami menyerah sekaligus.
Kami berpikir untuk pergi ke bawah setiap hari--sampai kami mendapat kredit juta dari Wells Fargo. Sekarang menjadi juta.
25 mei tandanya apa
Saya lebih suka menghabiskan uang pada hal-hal yang meningkatkan pengalaman pelanggan daripada pemasaran. Kami menjalankan gudang 24-7--tidak terlalu murah atau efisien, tetapi memungkinkan kami untuk mengeluarkan sepatu lebih cepat. Kami memiliki kebijakan pengembalian 365 hari dengan pengiriman gratis dua arah.
Kita harus tidak berlatih kebiasaan buruk karyawan dari call center sebelumnya, di mana mereka berusaha menjadi lebih efisien dengan meminimalkan waktu mereka berbicara dengan pelanggan. Jika seseorang mencari sepatu tertentu dan kami kehabisan stok, kami memiliki karyawan yang mengarahkan orang tersebut ke situs pesaing.
Pada Januari 2004, kami memutuskan untuk pindah ke Las Vegas. Itu adalah salah satu hal yang mulai kami bicarakan di awal makan siang, dan di akhir makan siang, kami memutuskan. Kami mengalami kesulitan menemukan orang layanan pelanggan yang baik di San Francisco. Las Vegas memiliki banyak pusat panggilan dan banyak orang yang ingin melakukan layanan pelanggan sebagai karier. Kami mengumumkannya kemudian minggu itu dan orang-orang pindah pada bulan Maret.
Kami mewawancarai orang untuk kesesuaian budaya. Kami ingin orang-orang yang bersemangat tentang apa itu Zappos--layanan. Saya tidak peduli jika mereka menyukai sepatu.
