Maafkan dan lupakan. Facebook dan Wells Fargo meminta Anda melakukan keduanya.
Dalam upaya untuk memenangkan kembali pelanggan setelah serangkaian skandal publik, kedua perusahaan ini memproduksi dan menayangkan video permintaan maaf yang dimaksudkan untuk menarik emosi masa lalu, sekarang, dan masa depan.
Facebook 's video mengingatkan pelanggan mengapa mereka mulai menggunakan situs jejaring sosial di tempat pertama, sementara Wells Fargo menyoroti akar mereka yang dalam di perbankan. Kedua perusahaan kemudian mengakui--dalam beberapa hal--bahwa mereka melakukan kesalahan. Penerimaan ini diakhiri dengan janji untuk berbuat lebih baik di masa depan. Tapi apakah itu terlalu sedikit, terlambat?
Sebelum kita melompat ke kemungkinan itu, mari kita lihat apa yang salah untuk mengetahui apakah mungkin bagi perusahaan-perusahaan ini untuk memperbaikinya.
Skandal Facebook dan Cambridge Analytica
Anthem, Target, dan Equifax dilemparkan ke dalam kekacauan ketika peretas melanggar sistem mereka dan kabur dengan data pelanggan. Sementara skandal ini mengguncang berita utama dan merusak kepercayaan, mereka terjadi di lapangan bermain yang sangat berbeda jika dibandingkan dengan insiden Facebook.
Faktanya, ada (setidaknya) tiga jenis pelanggaran privasi data:
Anda memberikan terlalu banyak informasi online dan itu digunakan untuk melawan Anda.
Contoh: Anda memposting foto-foto kenangan malam pesta kampus dan seorang perekrut pekerjaan melihatnya saat melakukan pemeriksaan latar belakang Anda.Informasi yang Anda berikan kepada perusahaan diretas.
Contoh: Anda menambahkan informasi kartu kredit ke akun Target.com Anda dan peretas membobol sistem mereka untuk mengambilnya.Informasi yang Anda berikan kepada perusahaan dijual atau diberikan.
Contoh: Skandal Facebook dan Cambridge Analytica.
Contoh #1 seperti membiarkan pintu depan Anda tidak terkunci, sehingga mudah bagi pencuri untuk masuk dan mengambil apa yang mereka inginkan. Contoh #2 adalah mempercayakan rumah Anda kepada perusahaan keamanan, tetapi perusahaan keamanan tidak memiliki perlengkapan yang memadai untuk menjaga keamanan rumah Anda. Tapi yang paling menonjol dari yang lain adalah contoh #3. Dalam contoh ini, Anda mempercayakan rumah Anda kepada perusahaan keamanan, dan perusahaan itu kemudian pergi dan mengundang pencuri ke rumah Anda untuk mengambil apa pun yang mereka inginkan.
Inilah sebabnya mengapa Facebook sekarang berebut dan memohon pengampunan. Apa yang terjadi dengan Cambridge Analytica adalah penyalahgunaan informasi pengguna Facebook dan tidak jelas apakah kepercayaan itu akan dipulihkan. Namun, mereka sangat bergantung pada video permintaan maaf untuk mencoba mencapai prestasi ini.
Bencana akun palsu Wells Fargo
Selama dua tahun terakhir, Wells Fargo telah terlibat dalam masalah serius - tidak hanya dengan pelanggan, tetapi juga Federal Reserve. Pelapor dan karyawan yang blak-blakan mengungkapkan bahwa perusahaan itu membuat rekening bank dan kartu kredit palsu menggunakan informasi pelanggan yang sebenarnya.
Awal tahun ini, Federal Reserve bahkan membatasi pertumbuhan Wells Fargo sampai perusahaan itu bisa membuktikan bahwa itu sesuai dengan peraturan bank.
Sekarang mereka mencoba, 'memperbaiki apa yang salah dan memperbaikinya' dengan video permintaan maaf dan perubahan penting lainnya pada kebijakan dan prosedur internal.
Apakah permintaan maaf itu penting?
Saya cukup beruntung untuk menghadiri pertemuan pemegang saham tahunan Berkshire Hathaway tahun ini. Tentu saja, Warren Buffett ada di sana dan mau tidak mau, seseorang bertanya bagaimana dia bisa terus berinvestasi di perusahaan seperti Wells Fargo setelah peristiwa tahun lalu.
Prasmanan menjawab : 'Semua bank besar memiliki masalah dalam satu atau lain hal dan saya tidak melihat alasan mengapa Wells Fargo sebagai sebuah perusahaan, baik dari sudut pandang investasi dan sudut pandang moral ke depan, dalam hal apapun lebih rendah daripada bank-bank besar lainnya. itu bersaing.'
Tetapi kesimpulan yang sebenarnya adalah ketika dia menunjukkan bahwa apa yang terjadi di Wells Fargo bisa terjadi di mana saja.
'Kami tahu orang-orang melakukan kesalahan saat kami duduk di sini di Berkshire. Anda tidak dapat memiliki 370.000 karyawan dan berharap semua orang berperilaku seperti Ben Franklin.'
Meskipun tidak memaafkan perilaku tersebut, memang benar bahwa Anda tidak dapat mengontrol setiap elemen dari apa yang terjadi di perusahaan yang sangat besar. Apel buruk muncul dari waktu ke waktu. Dan apel buruk ini dapat menyebar dan membahayakan seluruh perusahaan. Tetapi, jika Anda dapat mengidentifikasi masalah dan menyingkirkannya, maka Anda memiliki kesempatan untuk menyelamatkan seluruh perusahaan.
Bahkan tanpa video permintaan maaf, Wells Fargo hanya bisa fokus untuk menyelesaikan masalah dan tetap dalam kondisi yang baik untuk menjalankan bisnis seperti biasa.
kata akhir
Video permintaan maaf saja tidak akan memulihkan kepercayaan di Facebook atau Wells Fargo. Ujian sebenarnya adalah jika perusahaan-perusahaan ini benar-benar memenuhi janji mereka untuk memperbaiki masalah dan berbuat lebih baik di masa depan. Jika mereka dapat memenuhi janji tersebut, maka dampak negatif pada bisnis dan merek mereka akan berhasil dimitigasi.
