Anda tentu dapat membuktikan bahwa iPhone adalah produk yang membuat Apple menjadi perusahaan senilai $2 triliun . Apple menjual banyak iPhone -- senilai lebih dari $65 miliar di kuartal terakhir perusahaan saja. Sebagian, itu karena iPhone, yah, keren .
Mereka tidak selalu terbaik smartphone. Mereka tidak selalu memiliki kamera atau tampilan terbaik. Sampai tahun lalu, mereka bahkan tidak memiliki 5G, sesuatu yang hampir setiap pabrikan lain telah tambahkan ke flagships mereka.
Tetapi orang-orang menyukai iPhone. Mereka juga menyukai iPad dan Mac mereka--yang kebetulan memiliki tahun yang cukup bagus di tahun 2020. Saya pikir Anda bahkan dapat membuat argumen bahwa Apple masih merupakan perusahaan komputer pada intinya, dan Mac adalah jantungnya.
Namun, tidak satu pun dari itu adalah produk Apple yang paling berharga. Dalam hal ini, mereka bukan hal terpenting yang dijual Apple. Hal paling berharga yang dijual Apple adalah kepercayaan.
Sebelum saya menjelaskan alasannya, ada baiknya mengajukan pertanyaan: Apakah kepercayaan benar-benar sebuah produk?
Untuk menjawabnya, penting untuk memahami apa yang sebenarnya dibeli orang saat mereka membeli sesuatu dari Apple. Ambil iPhone, misalnya. Tentu, mereka membeli perangkat dengan kaca dan aluminium serta prosesor dan kamera A14.
Namun, ketika orang membeli sesuatu dari Apple, mereka membeli sebuah pengalaman. Mereka berharap bahwa perusahaan akan memberikan sesuatu yang menyenangkan mereka.
Mereka berharap ketika Apple mengatakan sedang mentransisikan semua perangkat kerasnya ke prosesor internalnya sendiri, dan memasang slide dengan angka yang sangat kabur tentang kinerja dan masa pakai baterai, bahwa perusahaan tidak akan merusak seperti apa rasanya menggunakan Mac. Mereka percaya bahwa Apple telah mengetahuinya, dan mereka tidak perlu memahami hal-hal seperti biner universal dan Rosetta 2 untuk mengetahui apakah perangkat lunak mereka akan berjalan.
Mereka berharap itu akan 'berfungsi', baik itu menyiapkan iPhone baru, menghubungkan sepasang AirPods, menyinkronkan foto mereka, atau membayar sesuatu secara online dengan Apple Pay. Omong-omong, itu sebabnya ketika tidak berfungsi, sangat mengecewakan datang dari Apple. Itu sebabnya begitu banyak orang yang vokal tentang cara perusahaan mengelola App Store --orang berharap lebih ketika Anda menjual kepercayaan.
Mereka berharap bahwa apa yang mereka beli akan menghormati privasi mereka dan tidak mencoba untuk memonetisasi informasi pribadi mereka. Beberapa orang bahkan mungkin berargumen bahwa hal yang membedakan Apple dari pesaingnya--nilai merek intinya--adalah privasi, tetapi menurut saya itu tidak sepenuhnya benar. Saya pikir dorongan Apple untuk membuat aplikasi menghormati privasi Anda adalah aspek lain dari bagaimana Apple terus membangun sejumlah besar ekuitas kepercayaan dengan penggunanya.
Jika suatu produk adalah sesuatu yang dijual perusahaan, maka barang yang dijual Apple--dan pengalaman yang dibeli pelanggannya--sepenuhnya didasarkan pada kepercayaan. Ternyata, itu lebih berharga daripada perangkat tertentu.
Omong-omong, itu berlaku untuk merek apa pun. Kepercayaan selalu menjadi aset Anda yang paling berharga. Itulah satu-satunya alasan siapa pun dengan bebas memberi Anda uang untuk hal yang Anda hasilkan - karena mereka percaya bahwa itu akan melakukan apa yang Anda katakan. Mereka percaya bahwa Anda akan menepati janji Anda.
Jika tidak, atau jika Anda melanggar janji, Anda kehilangan kepercayaan--dan sangat sulit untuk mendapatkannya kembali. Itu sebabnya orang tidak menyukai Facebook. Bukan karena aplikasinya sangat buruk. Bukannya orang tidak suka terhubung dengan teman-teman mereka dan melihat foto-foto keluarga mereka. Itu karena mereka tidak percaya bahwa orang-orang yang membuat Facebook memikirkan kepentingan terbaik mereka.
Mereka tidak mempercayai Facebook karena mengumpulkan, melacak, dan memonetisasi informasi pribadi Anda bukanlah pengalaman yang baik, terlepas dari apa yang dikatakan perusahaan tentang betapa berharganya 'iklan yang dipersonalisasi'.
Apple tidak sempurna. Ada banyak hal yang saya harap Apple lakukan secara berbeda. Namun, pada akhirnya, hal terbaik yang dilakukannya adalah membangun kepercayaan. Itu kebetulan menjadi sesuatu yang banyak orang beli.
