Saya tidak akan mengulangi serangkaian masalah yang dihadapi Zoom sejak menjadi aplikasi paling penting di internet bulan lalu. Kecuali Anda benar-benar tidak memperhatikan, Anda sudah tahu tentang 'Zoombombing', kebocoran informasi pribadi, dan kurangnya enkripsi. Dan sementara itu adalah masalah yang sangat nyata yang biasanya tidak akan saya abaikan, apa yang ingin saya bicarakan adalah bagaimana perusahaan menangani gelombang besar kritik yang telah dihadapi selama beberapa minggu terakhir.
Misalnya, kemarin CEO Eric Yuan menjawab pertanyaan pelanggan selama streaming langsung. Sementara Yuan telah menjelaskan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas masalah dengan perangkat lunaknya, ini adalah pertama kalinya dia secara langsung berbicara kepada pengguna dan meminta maaf.
kompatibilitas wanita aries dan pria kanker
Salah satu ironi yang menurut saya layak untuk ditunjukkan di sini, jika tidak ada alasan lain selain pelajaran penting bagi kita semua, adalah bahwa sebagian besar masalah Zoom muncul dari keinginan perusahaan untuk membuat pengalaman pengguna sebebas mungkin. . Keamanan dan kata sandi dan enkripsi semuanya menimbulkan gesekan--yang merupakan hal yang baik karena mereka juga menjaga keamanan informasi pribadi kita. Tetapi gesekan yang sama membuat produk perangkat lunak sedikit lebih sulit untuk digunakan.
Misalnya, kata sandi adalah cara yang baik untuk memastikan hanya tamu undangan yang dapat mengakses rapat Anda. Pada saat yang sama, ini adalah kesempatan lain bagi seseorang untuk tidak memiliki informasi yang benar, tidak memiliki kata sandi, dan tidak dapat masuk ke rapat Anda. Menyeimbangkan tradeoff itu (antara kemudahan penggunaan dan keamanan) adalah sesuatu yang harus dipikirkan oleh setiap perusahaan.
Selain itu, saya ingin fokus pada satu kutipan tertentu dari Yuan, karena itulah persisnya bagaimana setiap bisnis harus merespons ketika menemukan dirinya di tengah badai yang dibuatnya sendiri: 'Jika kami menemukan masalah, kami akan mengakuinya, dan kami akan memperbaikinya.'
Inilah bagaimana setiap pemimpin harus merespons dalam situasi ini:
Buat diri Anda tersedia.
Terlepas dari kenyataan bahwa Zoom mengambil panas dari segala arah, termasuk dari penyelidik negara bagian dan federal, CEO perusahaan menjawab pertanyaan langsung dari pengguna selama webinar. Itu masalah besar karena itu mengkomunikasikan kepada pelanggan bahwa dia menghargai kekhawatiran mereka dan ingin memahami bagaimana melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik.
Akui kesalahannya.
Tidak diragukan lagi, Zoom telah terbuka tentang masalah dan kritik yang dihadapinya. Perusahaan tidak hanya terlibat dengan mereka yang telah menunjukkan masalah tersebut, tetapi juga transparan tentang mereka. Komitmen Yuan untuk mengakui kesalahan tertentu sangat membantu memulihkan kepercayaan.
apa pertandaku jika aku lahir di bulan maret
Omong-omong, permintaan maaf sebenarnya lebih penting daripada sekadar mengakui bahwa ada masalah. Banyak perusahaan melewatkan ini. Mereka mungkin menemukan cara untuk mengatakan kesalahan telah dibuat tanpa benar-benar mengakui kesalahan mereka atau meminta maaf.
Perbaiki itu.
Akhirnya, perusahaan telah mengambil langkah-langkah untuk membuat Zoom lebih aman. Akhir pekan terakhir ini, ini mengaktifkan fitur ruang tunggu secara default untuk akun pro dasar dan solo gratisnya dan juga mengaktifkan kata sandi rapat untuk itu. Itu juga secara publik berkomitmen untuk meningkatkan tingkat enkripsi yang digunakannya untuk melindungi komunikasi pengguna dan telah berhenti berbagi informasi pengguna dengan penyedia pihak ketiga seperti Facebook. Langkah-langkah itu pada akhirnya adalah yang paling penting dalam hal merawat pelanggan Anda.
