Pelanggan yang puas adalah sumber kehidupan bisnis apa pun. Dibutuhkan banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru, jadi pemilik bisnis perlu melakukan apa yang diperlukan untuk memastikan pelanggan ini kembali. Banyak pengecer mencoba untuk mendorong bisnis yang berulang melalui penjualan dan promosi, tetapi orang tidak boleh meremehkan pentingnya layanan pelanggan yang baik. Sebuah survei baru-baru ini menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang baik memainkan peran penting dalam membuat pelanggan kembali ke bisnis.
Teknologi modern telah meningkatkan ekspektasi konsumen untuk hal-hal seperti pemilihan, biaya, waktu pengiriman, dan banyak lagi. Sementara rentetan posting media sosial yang terus-menerus dapat membuatnya tampak bahwa tidak ada yang senang dengan layanan pelanggan yang mereka terima, itu tidak jauh dari kebenaran. American Express baru-baru ini merilis Barometer Layanan Pelanggan 2017 , yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih bahagia daripada beberapa tahun terakhir dengan kualitas layanan pelanggan yang ditunjukkan oleh pengecer.
Menurut laporan tersebut, delapan dari 10 orang Amerika (81 persen) melaporkan bahwa bisnis memenuhi atau melampaui harapan mereka untuk layanan, dibandingkan dengan 67 persen pada tahun 2014. Faktanya, 40 persen konsumen mengatakan bisnis telah meningkatkan fokus dan perhatian mereka pada layanan, peningkatan yang signifikan hanya dalam tiga tahun (naik dari 29 persen pada tahun 2014).
'Semakin banyak perusahaan yang menyadari bahwa memberikan perhatian besar bukan hanya hal yang benar untuk dilakukan; itu juga masuk akal bisnis yang besar. Tujuh dari 10 konsumen AS mengatakan mereka telah menghabiskan lebih banyak uang untuk berbisnis dengan perusahaan yang memberikan layanan hebat,' kata Raymond Joabar, Wakil Presiden Eksekutif organisasi servis American Express . 'Layanan merupakan keunggulan kompetitif yang semakin penting bagi perusahaan, baik besar maupun kecil, yang membuat bisnis menjadi mudah dan mengutamakan kebutuhan pelanggan mereka.'
Kunci untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik bagi konsumen modern adalah menyediakan banyak pilihan untuk menghubungi layanan pelanggan. Misalnya, lebih dari enam dari 10 konsumen AS dalam survei American Express mengatakan bahwa saluran masuk mereka untuk pertanyaan sederhana adalah alat layanan mandiri digital seperti situs web (24 persen), aplikasi seluler (14 persen), respons suara sistem (13 persen) atau obrolan online (12 persen).
Penting untuk diingat bahwa teknologi bukanlah pengganti yang lengkap untuk interaksi manusia. Orang-orang bersedia menggunakan opsi layanan mandiri jika lebih cepat, tetapi, karena kompleksitas masalah meningkat, seperti sengketa pembayaran atau keluhan, pelanggan lebih cenderung mencari interaksi tatap muka (23 persen ) atau orang yang nyata di telepon (40 persen).
Nilai layanan pelanggan yang baik akan menjadi lebih penting selama beberapa minggu ke depan. Setelah semua belanja Natal dan pemberian hadiah, saatnya untuk kembali. Ini bisa menjadi waktu yang sibuk dan membuat frustrasi bagi pengecer, tetapi memastikan bahwa karyawan memberikan layanan pelanggan yang baik dalam situasi ini dapat membangun hubungan seumur hidup dengan pelanggan.
Studi menunjukkan nilai layanan pelanggan yang baik adalah dari segi manfaat ke bottom line. Konsumen AS mengatakan bahwa mereka bersedia membelanjakan 17 persen lebih banyak untuk berbisnis dengan perusahaan yang memberikan layanan terbaik, naik dari 14 persen pada tahun 2014. Sebagai sebuah kelompok, Milenial bersedia membelanjakan uang paling banyak untuk perhatian besar (tambahan 21 persen), diikuti oleh laki-laki (19 persen).
Barometer Layanan Pelanggan American Express 2017 memiliki banyak informasi bagus tentang apa artinya layanan pelanggan yang baik bagi demografi yang berbeda. Ini adalah sesuatu yang harus dibaca oleh pemilik bisnis dan pengecer. Dan untuk studi pemasaran yang lebih baru, baca artikel ini tentang mendefinisikan kemewahan untuk audiens modern .
