L.L. Bean telah dikenal dengan kebijakan pengembalian tanpa pertanyaan -- dan untuk mendukung janji dengan tindakan. Tapi itu semua sudah berakhir. Ketua eksekutif perusahaan, dan cicit dari pendiri, Shawn Gorman mengumumkan pagi ini bahwa jaminan terkenal sekarang adalah sejarah . Dan itu membuat banyak pelanggan kesal.
Mengikuti perkembangan zaman itu penting. L.L. Bean bergerak dengan mulus ke e-commerce dari model bisnis telepon dan katalognya. Ia bahkan akan menggunakan teknologi blockchain dan internet of things untuk mengumpulkan data pelanggan yang penting (dan mungkin tampil sebagai penguntit dalam prosesnya).
Tapi itu kecil dibandingkan dengan perubahan ini. Ini seperti pernyataan keyakinan agama konsumen dan ritel telah dihapus dari keberadaannya. Dan bahkan ketika beberapa pelanggan menulis pernyataan dukungan, itu akan merusak merek Bean.
Gorman menulis, sebagian:
Semakin sedikit, tetapi semakin banyak pelanggan yang menafsirkan jaminan kami jauh melampaui maksud awalnya. Beberapa melihatnya sebagai program penggantian produk seumur hidup, mengharapkan pengembalian uang untuk produk yang sangat usang yang digunakan selama bertahun-tahun. Yang lain meminta pengembalian uang untuk produk yang telah dibeli melalui pihak ketiga, seperti penjualan di halaman.
Berdasarkan pengalaman ini, kami telah memperbarui kebijakan kami. Pelanggan akan memiliki waktu satu tahun setelah membeli barang untuk mengembalikannya, disertai dengan bukti pembelian. Setelah satu tahun, kami akan bekerja dengan pelanggan kami untuk mencapai solusi yang adil jika produk rusak dengan cara apa pun.
Pembaruan ini menambahkan kejelasan pada kebijakan kami dan hanya akan memengaruhi sebagian kecil pengembalian. Ini juga akan memastikan kami dapat terus menghormati salah satu jaminan terbaik di ritel, tanpa dampak bagi sebagian besar pelanggan kami. Untuk mempelajari lebih lanjut, silakan lihat kebijakan pengembalian lengkap kami di llbean.com.
Pelanggan yang marah telah vokal, dan juga menunjukkan alasan reaksi mereka:
@LLBean apakah anda akan menurunkan harga? Saya dapat membenarkan pengeluaran $$ untuk jaminan seumur hidup, tidak yakin perubahan akan membuatnya sepadan! https://t.co/ZU2FmFmV7c
-- Rachel Hip (@rlhip) 9 Februari 2018
Saat meneliti pembelian dari LLBean, Anda terus-menerus membaca ulasan tentang bagaimana kualitas produk lebih buruk daripada 10-20 tahun yang lalu. Reputasi barang lama dan jaminan membuat orang mengabaikan penurunan dan berpikir itu aman untuk dibeli. Sekarang mereka tidak bisa membenarkan $$$
-- Mariam Watt (@MariamWatt) 9 Februari 2018
Sebagai catatan, saya membeli satu set pisau Cutco di Goodwill dan mengirimkannya untuk diasah (garansi seumur hidup) dan mereka menanganinya kembali untuk saya. Saya membeli beberapa pisau (0+) untuk melengkapi set dan memiliki pisau seumur hidup sekarang. Begitulah cara saya suka berbelanja.
david muir abc berita kehidupan pribadi-- FightFascism (@SecondHandAddic) 9 Februari 2018
Sepanjang kehidupan dewasa saya, saya telah menetapkan tujuan suatu hari membeli satu set bagasi penuh dari LL Bean mengetahui bahwa jika sesuatu terjadi PERNAH saya dapat memperbaikinya / menggantinya. Mengapa sekarang saya harus membayar lebih untuk layanan yang tidak lebih baik dari orang lain? Begitu lama @LLBean ... https://t.co/6xK33KDcm8
-- Natasha (@Toooshie) 9 Februari 2018
@LLBean untuk pergi dari seumur hidup untuk satu tahun adalah konyol. Mengapa tidak 3 tahun dengan tanda terima?
-- nnrn88 (@nnrn88) 9 Februari 2018
Saya tidak akan berhenti membeli @LLBean produk sepenuhnya, tapi aku cenderung sekarang. Keyakinan pada jaminan seumur hidup itu memudahkan saya untuk membenarkan pengeluaran harga mereka.
-- mama gila, PhD (@crazygradmama) 9 Februari 2018
Semua pesaing Anda menawarkan 1 tahun, jadi mengapa kami harus memilih LL Bean daripada North Face? Saya pikir masalah yang Anda bicarakan ini telah mencapai puncaknya karena produk Anda tidak bertahan lama seperti dulu. 'Sekolah menengah ke sekolah pascasarjana' untuk paket buku tidak lagi berlaku. Mereka bertahan 2-3 tahun puncak
-- Maria Bannan (@MSBBannan) 9 Februari 2018
Saya @Rockport sepatu bot benar-benar mengecewakan saya. Saya akan membeli @LLBean untuk jaminan yang sesuai dengan harga. Batas satu tahun adalah lelucon. Jika sepatu bot saya tidak bertahan setidaknya dua tahun, saya akan membeli merek baru atau menggantinya secara teratur dengan omong kosong Wal Mart. Terima kasih atas beritanya.
-- Kementerian Dua
